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こっそり大公開！？サービスマイスター問題の作り方！((o(ﾟ▽ﾟ○)(○ﾟ▽ﾟ)o))

みなさんこんにちは！ベッキーです。

アマルネス・ガーデンに行ったらクリスマスツリーの飾りつけの真っ只中。

特養に入居されている方々もその様子を見に1Fに降りてこられていました。
「（オブジェが）ここ重なっているよ」なんてアドバイス頂きながら、スタッフがはしごを使いながら巨大ツリーを仕上げていきます。

もうこんな季節なんですね・・・

実は私、先日から目が充血し、ノリ遅れたハロウィンのゾンビのようになっています。
最初は白目の端っこが充血していたのですが、今はそれが移動し黒目の近くが充血中。
ただ、数年前にしたレーシックの影響からか、黒目の周りに円を描くように充血してしまっていて、とても気持ち悪い状態になっています。。。

（イメージ図　※手描き）

それにしても、現代人は目を酷使していますよね。
PC・スマホ・テレビ等々・・・起きている時間ずっと使っています。
みなさまも目はお大事に！

お待たせしました。本題です。
あかねの2つあるマイスター制度の1つ、サービスマイスターのトリプルスター試験が12月に予定されています。
運営委員である私は問題作成の真っ只中ですが、今日はこっそり問題作成の裏側をぶっちゃけてみたいと思います！！

問題は3つのカテゴリーに分かれていて、企業理念・現場運営問題・知識問題となっています。
知識問題は参考文献をベースに作成しますが、企業理念や現場運営問題は実際にお客様と接するときに大事にしたいことなどから出題することが多く、問題作成者である私は日ごろからネタ探しに勤しんでおります。

例えば特養フロアでこんな光景を目にしたとします。

入居者A様→以下、A様　パートスタッフB→以下、B

A様：（フロアに飾ってある絵やオブジェを指さして）これはなあに？
B　：ハロウィンの飾りです
A様：ハロウィン？
B　：えーと・・・外国のお祭りなんですよ
A様：お化けみたいな絵ねぇ
B　：はい・・・（終了）

『それで終わり？！』というツッコミを入れてしまいたくなる会話です；￣ロ￣）！！

そして、これを題材に、例えば「『ハロウィン』について説明しなさい」や季節の行事についての説明する問題を出題しようかな、となるわけです。

ですが、決してハロウィンについて知っているかどうか、行事について説明できるかだけが大事だと考えているわけではありません！！

ハロウィンの飾りつけはそもそも何のためにやっているのでしょうか？？
入居者のみなさまに季節感を味わっていただくためだったり、今年は世の中的にもハロウィンが盛り上がっているので、その雰囲気を伝えて楽しんでいただくためだったり……色々とあるはずです。

もちろん上記の例はお客様とのコミュニケーションの一コマを切り取ったに過ぎません。
ですが、ハロウィンがどんなものなのかも伝えられないとなると、せっかくの思いが入居者様には伝わらず、ただただ飾りつけをしたに過ぎない・・・という結果になってしまうのです。

せっかく飾りつけしたのに、入居者様はあまり楽しんでいないように感じられる
↓
やっている意味がないんじゃないかと感じてしまう
↓
もう次からはやらなくてもいいんじゃないかと思う
↓
上司から「次はこれをやろう！」と言われても”やらされ感”しか感じない。。。

・・・なんていう負のループを予感してしまいます。

どんな目的でやるのか自覚していない＝気持ちが込められない＝おもてなしではなく単なる作業、ではないかと思うのです。
自分たちがやっていることに意味を感じられるかどうかって自分次第なところもありますよね。（もちろん相手の反応に心を揺さぶられることはありますが。。）

サービスマイスター的にはそんなところを問いかけていきたいと思っています！

さて、もしこれをリアルに出題するとしたら・・・
「あなたは特養フロアのスタッフです。ハロウィンの飾りつけをしていたところ、入居者のAさんから『それはなに？』と質問されました。ハロウィンについて、Aさんに楽しいイベントと感じて頂けるように説明してください」
・・・って感じでしょうか。

・・・解答お待ちしています！！